Návrh fungování online terapie

Klient: Česká asociace pro psychoterapii

Projekt: Jak potřebným poskytnout terapii na dálku?

Cíl: Navrhnout službu spojující dobrovolníky z řad certifikovaných terapeutů a lidi ve špatném psychyckém stavu kvůli karanténě skrz klasický hovor nebo zavolání přes Internet.

Jak jsem postupoval?

• Zmapoval jsem potřeby a obavy potenciálních klientů, možnosti zvažované technologie od IPEXu a možnosti terapeutů
• Rozebrali jsme i okrajovější případy: jak se můžou připojit noví terapeuti nebo jak řešit zavolání mimo provozní dobu linky
• Navrhnul jsem rozložení webu jako středobodu služby, ověřil ho s potenciálními uživateli a doplnil o podněty klienta
  

Co jsem zjistil?

• Řada lidí měla ze služby obavy, projevil se u nich negativní postoj k terapii, který je ve společnosti zakořeněný ("Nejsem blázen")
• Nebylo 100 % jasné, jak je to s účtováním, takže jsem informace lépe prezentoval, aby obava z placení nebyla překážkou k využití služby (terapie se neplatila, hovor dle klasického mobilního tarifu klienta ano)
• Mimo provozní dobu linky fungovaly jiné krizové linky, ale jejich přehled i rozdělení na kraje bylo příliš složité (zvlášť pro někoho ve špatném psychickém stavu), na problém jsem upozornil, bohužel jsem do věci neměl možnost dále zasáhnout

Výsledek

• Doporučil jsem na webu vynechat příliš odborné výrazy, doplnil jej o popis, co od průběhu prvního sezení čekat, jak se to s mlčenlivostí terapeutů apod., abychom minimalizovali obavy
• Web jsem na základě návrhu postavil na platformě Webflow bez nutnosti vývojářů a grafika, jelikož jsme ho potřeboval co nejdříve a nebyl čas zapojovat další role
• Další změny a rozvoj si pak už asociace řešila sama se svým webmasterem
• Projekt zaznamenal přes 11 000 návštěv, zapojilo se do něj přes 200 psychoterapeutů, fungoval 49 dní a odbavil přes 800 hovorů

Mapování nedostatků v muzeu

Klient: Muzeum umění a arcidiecézní muzeum Olomouc

Projekt: Jak zkvalitnit návštěvu muzea?

Cíl: Najít problémy problémy, co návštěvníky během návštěvy provází a příležitosti - co by šlo řešit lépe.

Jak jsem postupoval?

• Stanovil jsem si, co chci sledovat a prošel jsem si budovami muzea bez předchozího ohlášení "na vlastní kůži"
• Pozoroval jsem návštěvníky (od vstupu do muzea po jeho opuštění), české i zahraniční, a provedl s nimi řadu polostrukturovaných rozhovorů
  
• Provedl jsem sérii rozhovorů i se zaměstnanci, co jsou s návštěvníky nejvíce v kontaktu: Pokladní, ochranka, kustodi
• S pomocí pokladních jsem mapoval, jací návštěvníci do muzea chodí a co je k návštěvě přimělo

Co jsem například zjistil?

• Problémy s navigací v prostoru: Matoucí vstup do jedné z budov muzea, otevřené dveře se zahrazením vstupu nebo naopak zavřené dveře s povoleným vstupem (kvůli regulaci vlhkosti)
• Pokladní fungují jako informátorky o budoucím programu, ale často nemají aktuální informace a návštěvníci jsou z toho frustrovaní
• Popisy jednotlivých výstav jsou dosti malé, lidé s horším zrakem se musí k exponátům moc přibližovat, aby je přečetli, a spouští alarmy
• Chybí podrobnější informace k exponátům, jediná možnost je si zakoupit publikaci před vstupem do muzea
• Že dříve existoval audioprůvodce, ale zařízení s ním už nefungují
• V budovách se nachází nejasné symboly, které mají komunikovat program pro děti nebo možnost se exponátu dotýkat, ale návštěvníci jim nerozumí

Nejasné symboly v prostorách a návrh audioprůvodce

Výsledek

• Zjištění jsem zpracoval a předal i s doporučeními oddělení komunikace, aby je mohlo dále řešit
• Dohodli jsme se na společném workshopu s kurátory muzea a konzultacích, které vedly k přesunu nahrávek z nefunkčních zařízení audioprůvodce do pilotní verze jednoduché webové aplikace pro běžné chytré telefony, která návštěvníkům bezplatně poskytuje podrobnosti k exponátům v audio i textové formě
• Na základě používání muzeum zváží sofistikovanější muzejní aplikaci pro Android i iOS (jejich nákladnou výrobu rovnou bez znalosti zájmu návštěvníků jsem muzeu rozmluvil)

Zadání pro zážitkovou aplikaci

Klient: Zážitková a cestovatelská platforma X-challenge

Projekt: Jaké jsou nutné části nové aplikace?

Cíl: Zjistit potřeby účastníků a organizátorů a rozmyslet konkrétní obrazovky aplikace tak, aby ji bylo možné naprogramovat za 3 měsíce.

Jak jsem postupoval?

• S účastníky z loňského ročníku, organizátory a vývojáři jsem uspořádal několikahodinový workshop, skrz rozhovory a reálné příběhy z loňské akce jsem zjistil potřebné informace
  
• S vývojáři a grafičkou jsme pak na dalším workshopu aplikaci rozkreslili na papír, v digitální podobě se pak dostala k loňským účastníkům, aby se zjistilo, jestli je vše srozumitelné
• Následně jsem byl k dispozici na vzdálené konzultace během vývoje, když bylo potřeba řešit drobnosti, na které se doposud nemyslelo

Co jsem zjistili?

• Potřeby, které nebyly na první pohled patrné: fungování aplikace offline; možnost uploadu fotky po částech, kvůli vypadávajícímu signálu na cestách; označování, které fotky můžou být použité na propagaci a které ne apod.
• Že ne všechny potřeby během akce můžeme pokrýt, stanovili jsme tak priority, co musí být hotové a jaké funkce se případně odloží na další ročník

Výsledek

• Aplikaci se podařilo v požadovaném čase realizovat pro iOS i Android
• Stala se základem nejen původní akce, ale i celé řady navazujících

Screenshoty výsledné aplikace (grafiku jsem neřešil já)

Rozvoj služby sdílených kol

Klient: Služba sdílených kol Rekola
Ve spolupráci s externími grafiky a vývojáři

Projekt: Jak službu srozumitelněji představit nováčkům?

Cíl: Zvýšit počet registrací a počtu prvních jízd

Jak jsem postupoval?

• Pozoroval jsem nové a stávající uživatele v místech, kde byla dostupná kola k půjčení
  
• Jako "neznalý" jsem si na místě nechal celou službu představit těmi, co už ji nějakou dobu používají a hledal jsem nesrovnalosti v pochopení
• Sledoval jejich problémy při registraci a prvním půjčení a jízdě a strávil jsem nějaký čas na zákaznické podpoře
  
• Analyzoval jsem každý krok registračního procesu i skrz analytiku a data systému (zahájení registrace, ověření platební karty, telefonu, proběhla 1. jízda?)

Co jsem zjistil?

• Lidé kolo na ulici nepoznávají jako sdílené
• V úvodu aplikace přeskakují info, jak služba funguje a pak jim chybí
• Mate je registrace na webu, ale půjčování přes mobilní aplikaci
• Jako začátečníci zatím neví, jaký tarif si zvolit a registraci tak nedokončí
• Nerozumí, proč musí při registraci platit 1 Kč a zadávat telefonní číslo
• Myslí si, že 15 minut zdarma platí jen pro první jízdu
• Kolo si půjčují příliš složitě přes tlačítko hluboko v detailu kola, ne na obrazovce po otevření aplikace
• Uživatelům při jízdě překážel zámek a netušili, co s ním, jejich představa byla, že jej nesmí na jízdu zamknout, jinak se změní kombinace

Postupně jsem v 2 týdenních cyklech začal rozpracovávat řešení

• Na košík kola jsem nechal umístit základní informace o službě (které vyšly z dotazování a testování z desítkami lidí přímo na ulici: co to je, kde najdu víc infa, jak funguje aplikace, lákadlo na 15 minut zdarma), první verze byla vytištěná na papír a zalaminována, do budoucna se stala přímou součástí košíku
• Přímo na ulici jsem také otestoval srozumitelnost nové znění sdělení "Každá jízda do 15 minut zdarma", namísto původního "Prvních 15 minut zdarma"
• Registraci jsme z webu přesunuli přímo do aplikace
• Už jsem nenutil uživatele si vybírat tarif a zvolili jim jednorázové platby za jídné jako základ s možností přechodu na tarif
• Vysvětlil jsem, jak funguje platební brána a že 1 Kč je pro ověření, že karta funguje a že 1 Kč obratem vrátíme
• A že telefonní číslo je jen pro případy, když je potřeba poslat upozornění o nevrácení nebo abychom ho mohli kontaktovat, pokud se mu s kolem něco přihodí
• Na řídítka jsem s pomocí grafičky navrhnul výraznou samolepku "Před jízdou si sem zamkněte zámek", zkoušel jsem také info komunikovat přímo v aplikaci, ale zákazníci ho přehlíželi, jelikož telefon po půjčení kola rovnou odkládali do kapsy nebo kabelky

Jedna z pilotních variant na košíku kola: laminátová deska přichycená v rozích

Výsledek

• Navýšení počtu přímých přístupů na web a stažení aplikace díky informacím na košíku a jasnějšímu odlišení kola
• Méně dotazů na fungování služby na zákaznickou podporu
• Počet registrací vzrostl, včetně těch zcela dokončených (telefon, karta)
• Během mého působení se základna zákazníků zvedla z 15 na 200 tisíc (zasahovaly do toho samozřejmě i další aktivity)

Projekt: Jak lidem urychlit vracení půjčeního kola?

Cíl: Zkrátit dobu vracení prozatím beze změny typu zámku a získávat více fotografií umístění kola, aby zákaznická popora mohla řešit špatné parkování a kola nenarušovala veřejný prostor.

Jak jsem postupoval?

• Zmapoval jsem stávající řešení: ruční vyznačení polohy, nepovinné vyfocení na konci vrácení
• Konzultoval nápady na řešení s vývojáři mobilních aplikací
• Připravil jsem interaktivní návrh, který jsem se stávajícími i novými uživateli testoval a několikrát jej vylepšoval
• Návrh jsme ve velmi zjednodušení formě nasadili pro členy týmu, abychom zjistili, že nepřinese žádné neočekávané problémy

Původní proces vrácení

Po ověření rizik jsme se rozhodli, že nové vracení naprogramujeme

• Návrh a popis fungování jsem předal grafikovi a následně vývojářům a byl k dispozici na konzultace nepodchycených situací
• Před spuštěním na základu uživatelů jsem provedl testování nové verze aplikace s 5 lidmi, které odhalilo, že jsme nepodchytili případ, když uživatel nepovolí přístup k fotoaparátu (zákazník tak neměl šanci kolo jenoduše vrátit)

Nový návrh procesu vracení (vzhled není finální)

Výsledek

• Většina uživatelů si nového vracení vůbec nevšimla (měli jsme obavy, že změna vracení se nebude zákazníkům líbit, i když je jednodušší)
• Zkrátil jsem proces vracení z 8 obrazovek na 3
• Víc jak 9 z 10 uživatelů nyní po jízdě pořizuje fotografii
• Jako jeden z dalších projektů jsme postavili systém, který využil fotografií z vracení a pomáhal nováčky edukovat, jak správně parkovat

Další projekty v bodech

• Zjednodušení ceníku s účtováním 15+45+15 minut na půlhodiny, zjištění vnímání ceny skrz dotazníky a data o půjčování, návrh a otestování pochopení nového ceníku a podílení se na definování komunikace změny s marketingovým týmem
• Návrh řady experimentů: Skateboardy, paddleboardy, 24h tarif, mapka jízdy, Rekola pro firmy apod. (návrh, definování očekávání, začlenění funkcionality do platformy, pravidelné vyhodnocování, rozvoj nebo odstranění experimentu)
• Pomoc zákaznické podpoře (zmapování příležitostí a návrh automatizace, šablon pro komunikaci apod.), aby zvládla navyšující se počet měst se stejným počtem lidí v týmu
• Navržení nástrojů pro servis a redistribuci kol pomocí QR kódů na košících
• Začlenění funkcionality výzvy 500 000 km s RedBullem do stávajících aplikací
• Příprava platformy pro fungování ve Finsku